LINEを活用した1to1接客の新たなカタチ「anybot」とは

顧客との信頼関係を長期間にわたって維持することが、ビジネスにおいてどれほど重要であるかは言うまでもありません。特に家具・インテリア業界では、商品を購入するまでにじっくりと検討する顧客が多いことから、来店後もどのように顧客との関係を維持していくかが鍵となります。そこで新たなソリューションとして注目を集めているのが、エボラニ株式会社が提供するLINEを活用したマーケティングツール「anybot」です。特に株式会社リビングハウスによる活用事例が、その効果を如実に示しています。

リビングハウスの取り組みと課題

リビングハウスでは、顧客が店舗に訪れる際の接客はもちろん大切にしていましたが、購入に至らないケースが多いことも頭を悩ませていました。雑貨を買った顧客が後日家具を考えるケースもあるため、その潜在的なニーズに応えるべくLINEを通じて顧客との個別接触を行っていました。しかし、その過程で購入履歴や顧客から聞き取った情報の蓄積と分析がうまく行き届いていないという課題があり、顧客の理解がスタッフによる裁量に依存することが多くありました。

anybot導入の決め手

「anybot」を導入する際の決定的な要因は、その柔軟な権限管理が挙げられます。LINE公式アカウントを統合しつつも、各店舗のスタッフが見られる顧客情報は自店舗内に限定され、全社共通の販促施策を維持しつつも個別接客が可能な体制を作り上げました。これにより、顧客一人一人に合わせた提案がしやすくなりました。

実現した変化

「anybot」の活用によって、リビングハウスは以下のような新たな施策を実現しました。

- LINEミニアプリで会員証を発行し、POSシステムの購入履歴に連動させた。
- 聴き取った顧客の住まいや好みなどの情報をCRMに蓄積。
- 顧客ごとに興味のある商品情報をセグメント化して配信。
- 本部からの一括配信と店舗スタッフによる個別対応を融合させた。

これにより、店舗スタッフは各顧客に対し、より適切な情報を提供できるようになりました。クーポンの配信により再来店した顧客からは、家具購入に対する高い関心が確認され、次の商談へとつながる流れが生まれました。

顧客からの信頼も得て、LINE公式アカウントが「この店のスタッフに相談できる窓口」として機能するようになりました。実店舗で構築した信頼関係がLINE上でも維持され、個別相談のリクエストが増加しています。また、顧客の傾向も可視化され、商品ラインアップにその反映が進んでいます。

今後の展望

リビングハウスの宮田真穂様によると、今後はオフライン接客に基づいたシナリオ配信が強化され、スタッフの手間を減らすと同時に接客品質の標準化を進める計画です。シナリオ化された情報提供によって、どの店舗でも「一定水準以上の接客体験」を実現する枠組みを整えていく狙いがあります。

「anybot」の未来

「anybot」はすでに17,000社以上に導入されています。このツールを利用することで、LINE上での自動接客が可能となり、さまざまな機能をノーコードで実装できます。その結果、低コストで迅速な導入が実現します。また、LINEやメッセンジャー、メールなどの既存プラットフォームを通じて、多彩な機能を提供することで、顧客の利便性が向上しています。

エボラニ株式会社は2018年に横浜で設立されたITベンチャーで、地域活性化やIT人材育成にも取り組んでいます。「LINE公式アカウント」や「LINE広告」、「LINEミニアプリ」などのマーケティングソリューションを通じて、顧客の課題解決を支援し、社会に貢献しています。これからのビジネスシーンにおいて「anybot」がどのように役立つか、非常に楽しみです。