横浜銀行がAIボイスボット導入で業務効率化と顧客サービス向上を実現

近年、金融業界では労働力不足が深刻化しています。特に横浜銀行でも、さまざまな証明書の発行業務における効率化が求められていました。そんな中、同銀行は「MOBI VOICE（モビボイス®）」というAIエージェント型ボイスボットを導入し、業務の自動化と顧客サービスの向上を図ることに成功しました。

ボイスボットの導入背景

横浜銀行は、住宅ローン年末残高証明書などの重要な書類の発行業務において工数を削減し、顧客への迅速なサービスを提供することを目指しています。生成AIを活用した「MOBI VOICE」は、顧客との対話を自然なものにし、個別のニーズに応じた応対を実現します。特に年末など繁忙期には、問い合わせが集中し、電話がつながらない「あふれ呼」が発生する問題がありましたが、その解決を図るためにこのボイスボットが導入されました。

AIボイスボットがもたらす業務改善

MOBI VOICEのボイスボット導入により、証明書発行申請の約9割が自動で処理されるようになり、これにより年間約445時間の業務時間を削減する見込みです。具体的には、電話対応での約175時間、郵送作業で約270時間の削減が期待されています。

このボイスボットは、顧客の言葉を正確に理解し、曖昧な表現にも柔軟に対応します。従来はオペレーターが行っていた業務を自動で遂行できるため、顧客は電話一つで手続きを完了できるようになりました。これに伴い、オペレーターの精神的負担も軽減され、より専門的な業務に集中できる環境が整うことになりました。

顧客への利便性向上

新しい自動応答システムによって、銀行と顧客間の郵送工程が削減され、最短当日発行が可能となったことで、顧客は迅速に必要な書類を入手できるような体制が整いました。これにより顧客の利便性が向上し、サービス品質の改善も果たされています。特に年末調整や確定申告の時期が近づく中、迅速な対応が必須であり、顧客満足度向上に貢献しています。

さらなる進展への期待

横浜銀行は、今後もAIボイスボットの機能を拡充し、Webサイト上のFAQとの連携や、高齢者に優しい対応を強化する計画です。例えば、顧客の話し方に応じたヒアリングや、返答のペースを調整するなど、より親切なサービスを目指します。さらには、銀行内のデータベースとAIの連携を進め、顧客の発話内容を自動的に処理するシステムを構築し、電話一本で全ての手続きが完了する体制を目指しています。

このように、横浜銀行のAIボイスボットの導入は、業務の効率化と顧客サービスの質を大幅に改善するものとなっています。今後、さらに進化を続けるこのシステムに期待が寄せられています。横浜銀行とモビルスは、引き続きこの新しいテクノロジーを活用し、顧客満足の向上に努めていくことでしょう。