横須賀市におけるAI活用による公共業務効率化の新たな試み

横須賀市におけるAIを活用した公共業務の効率化

神奈川県の横須賀市が注目されています。というのも、ここで進行中の実証実験が、今後の行政サービスの在り方を一新するかもしれないからです。パーソルビジネスプロセスデザインは、神奈川県横須賀市で「通話録音データを活用し職員の暗黙知可視化に向けた実証実験」を行い、新たな知見を得ることを目指しています。この実証実験は、通話録音ソフトウェアを活用し、庁舎内の問い合わせに関する職員のノウハウをデータ化することにあります。

背景と目的

現代社会には多様な住民ニーズが存在しており、それに応じた効率的な業務遂行が求められています。特に人材不足が深刻な中で、限られたリソースを最大限に活用できる体制の必要性が叫ばれています。この課題に対処すべく、多くの自治体が生成AIなどを用いてデジタルトランスフォーメーション（DX）を進めています。横須賀市は、2023年に全自治体で初めてChatGPTを導入した事例でもあり、効率的な業務の実現に向けて一歩先を行く存在です。これまでの取り組みの中で、パーソルビジネスプロセスデザインは、横須賀市の職員が持つ暗黙知を可視化していく計画に着手し、課題解決に向けた仮説を立てました。

実証実験の内容

この実証実験では、まず横須賀市会計課に焦点を当てました。ここでは専門知識が必要なため、問い合わせ内容のナレッジを作成することが困難でした。職員が対応する際の通話音声データを収集し、それを文字起こししてナレッジデータとして蓄積することが目的です。

通話録音データの収集

通話録音装置を用いて、職員が電話で対応する際のデータを集めました。この録音データは1427件あり、そのうち870件が有効なナレッジ作成に寄与しました。特に、通話時の言い回しや質問、回答の切り分けなどが暗黙知として収集されます。これにより、職員がどのように対応しているかを可視化し、業務効率化の糸口を探ります。