AI活用の現状を探る：通話録音データからの業務効率化の実態とは

AI活用の現状を探る

最近の調査によると、通話録音を行う企業の約80%がAIを活用しています。しかし、その実態には大きな「活用格差」が存在することが問題になっています。多くの企業がAIを導入しているものの、実務の効率化には結びついていないとの指摘があるのです。

調査の背景

近年、企業の電話対応において通話録音は一般的になりつつあります。顧客対応の透明性を高めるために全通話を録音する企業が増える一方で、蓄積された音声データは「ブラックボックス化」し、有効活用されない事例が多発しています。これに対抗するため、AIによる録音データのテキスト化や要約が進んでいますが、現場の実務者はその機能をうまく使いこなせていないという問題があります。

調査は、株式会社シンカが行った「企業における通話録音データの管理とAI活用実態」に基づいています。調査期間は2026年3月26日から3月31日。対象は通話録音を行う企業の管理職・責任者1,019名です。

AI活用の実態

調査によると、顧客との通話録音データの処理にAIを『積極的に活用している』と回答した企業は37.9%、『一部で活用している』は45.4%です。つまり、約8割がAIを採用しているものの、多くは一部にとどまっています。

具体的な活用方法として、通話録音の要約機能（41.1%）、テキスト化（36.5%）、感情分析（35.1%）が挙げられています。これらによって、顧客対応の質の向上が期待されています。しかし、実際には「5分前後」の時間をかけて特定の音声データを探し出す必要がある企業が約7割も存在し、効率化が進んでいないことが浮き彫りとなっています。

課題と問題点

多くの企業が全ての通話を録音（83.0%）し続ける中、膨大なデータがさまざまな課題を引き起こしています。録音データが増えることで、必要な通話内容や特定データを見つけ出せない状態が続いています。データの管理方法としては約半数がクラウドサービスを、4割以上が社内サーバーを使用していますが、単に保存するだけでは情報の活用には至りません。

顧客との通話録音データの活用目的は、応対品質の向上（50.3%）、クレームの分析（45.0%）、教育・研修（34.5%）などが挙げられています。しかし、通話データを迅速に活用できない状況が、業務効率化への大きな障壁になっています。

特に多くの現場では、必要なデータを見つけるのが難しいと感じていることが明らかになりました。必要な音声を探すのに時間がかかるほか、テキスト化がされていないため視覚的に確認することができない状況が問題です。

一体どのようにしてAIの活用を強化し、これらの課題を克服すべきなのでしょうか？約90%の企業がAI活用の強化が必要だと感じていることから、単なるツール追加にとどまらず、全体的な環境を見直す必要性がうかがえます。

まとめ

全体として、通話録音を行う企業のAI活用において、データのハードルや検索性の低さが課題として浮き彫りになりました。企業は録音データを収集するだけでなく、そのデータをどう活用するかが重要です。今後はデータ管理の仕組みを整備し、目的に応じた情報へ迅速にアクセスできる環境を整える必要があるでしょう。

AI技術の進化を取り入れて業務効率化を進めていくためには、根本的なシステムやプロセスの見直しが求められます。