ファンケルのチャットサポートが進化！AIを活用した新型ボットの導入事例

ファンケルのチャットサポートが進化！

化粧品＆サプリ市場のリーダー、ファンケルが新たにチャットサポートシステムを導入しました。その名も「MOBI BOT AI Vector Search」。この新型ボットは、日本のテクノロジー企業であるモビルスが開発したもので、巧みなAI技術を用いて問い合わせ業務の効率化を目指しています。今回はこのシステムの導入背景や実績、今後の展望について詳しく解説します。

導入の経緯と目的

ファンケルは、顧客一人ひとりに最高の体験価値を提供するというビジョンを掲げています。特に40代以上の幅広い層の顧客に向けて、デジタル操作に不安を感じる利用者に対しても、使いやすい環境を整えることに力を入れています。ユーザーサポートは、電話、メール、Webチャット、FAQ、LINEなど多様な手段を用意し、顧客ニーズに応じた対応を行っています。

しかし、従来のチャットボットはキーワード一致が基本のため、利用者が自由な文章で質問した場合、適切な回答が得られないケースが多くありました。これが原因で、直接オペレーターに頼るユーザーが増え、オペレーターの負荷が高まる要因ともなっていました。人手不足や人件費高騰という社会的課題も相まって、この問題を解決するために新たなシステムの導入が決定されたのです。

実証実験の結果

ファンケルは、2025年12月に「MOBI BOT AI Vector Search」の導入に先立ち、実証実験（PoC）を行いました。結果は驚くべきもので、従来のチャットボットと比較して、問い合わせ完了数が約2割も向上しました。利用者の自己解決が促進されたことにより、有人オペレーターへの依存度が減少し、問い合わせ業務の効率化が進展しました。

この新型チャットボットは、AIを活用したベクトル検索技術により、曖昧な表現にも的確に対応可能です。例えば、ユーザーが「日焼けしてしまったので、美白できる化粧品は？」と質問した場合、従来のシステムでは適切な回答が得られないことが多かったですが、「MOBI BOT AI Vector Search」では、ユーザーの質問の意図を理解して、関連するFAQを迅速に提供します。

業務効率化の成果

「MOBI BOT AI Vector Search」により、ファンケルのチャットサポートは大きく様変わりしました。FAQサイトとLINE公式アカウントに導入されたこのシステムは、利用者が自らの言葉で質問するだけで正確な回答が返ってくるため、スムーズな自己解決を促進しています。これにより、カスタマーサポート部門の業務効率も向上し、オペレーターはこれまで以上に高度な顧客対応に注力できるようになりました。

今後の展望

モビルスとファンケルは、この成功を受けて、さらなる導入を検討しています。2026年度内には、ファンケルの姉妹ブランドであるアテニアのFAQサイトにも「MOBI BOT AI Vector Search」の導入を進める計画です。このように、デジタル時代に合わせた柔軟かつ高精度な顧客サポート体制の構築は、今後も続くでしょう。

ファンケルの成長を支える新技術の導入は、顧客満足度向上に寄与するだけでなく、業務の生産性向上にも大きく寄与しています。今後、他の業界への展開も期待されます。