神奈川県横浜で進化する「チリツモ」活動の取り組みとは

横浜市西区に本社を置くパーソルコミュニケーションサービス株式会社は、業務品質と生産性を改善するための「チリツモ」活動を展開しています。この取り組みが評価され、公益社団法人企業情報化協会主催の「カスタマーサポート表彰制度」にて奨励賞を受賞しました。

「チリツモ」とは？

「チリツモ」は、「チリも積もれば山となる」という考え方から派生したもので、小さな改善を積み重ねることの重要性を強調しています。パーソルコミュニケーションサービスは、コールセンター業務を中心に、顧客に対する高品質のBPOサービス提供を目指し、この活動を実施しています。

背景

急成長を続ける同社では、業務の複雑化が進み、ミスが発生することが増加していました。例えば、情報を複数の画面間で転記する作業が必要となり、確認工程が増えたことで新たなミスを招く要因となっていました。そのため、オペレーターは不安を感じ、管理者はフォローに追われる悪循環が発生していました。

業務改革の取り組み

この状況を改善するためには、人の注意力に依存せず、運用プロセスそのものを改善する必要がありました。そのため、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を導入し、業務環境を整備。これにより、業務の際、画面上にナビゲーションやガイドを表示し、オペレーターが迷うことなく業務を進められる環境を実現しました。

改善の成果

北九州サポートセンターでは、これらの改革により、具体的な成果が現れています。メールの再送業務が39工程から17工程に減少したことで、誤送信やミスの発生率が0%に達し、工数を58%削減することに成功しました。また、解約違約金の自動判定機能により、さらなる工数削減を実現し、月間で20時間以上もの時間を本来の業務に再配分できるようになりました。