生成AIと電話業務の進化について語るサミット：自治体の住民対応を変える提案

生成AIと電話業務の進化について語るサミット

2026年8月26日、水曜日に開催される「生成AI×コンタクトセンター・サミット」で、エスプールグローカルとZoom社（ZVC JAPAN）が共同で登壇します。このサミットは、自治体の住民サービス向上に向けた生成AIの活用をテーマにしており、多くの注目を集めています。

サミットの内容

エスプールグローカルの執行役員である高橋晋吾氏と、ZoomのCX Sales Specialistである畠山勇哉氏が登壇するソリューションセッション「千年の都が動いた──AIエージェントが変えるCXの現在」では、奈良市で進行中のAIを活用した電話業務のDX（デジタルトランスフォーメーション）に焦点を当てます。住民対応の設計や運用についての具体的な施策が紹介される予定です。

電話業務DXの必要性

現在の自治体における電話業務は、依然として住民サービスの重要な窓口です。しかし、問い合わせ内容が多様化・複雑化する中、職員への負担軽減とサービスの質の向上を両立させる必要があります。エスプールグローカルは、この点において電話業務の効率化だけでなく、住民と職員双方の体験を向上させることを目指しています。

ナレッジの重要性

自治体への問い合わせは、住民によって異なる表現が使われることが一般的です。エスプールグローカルでは、住民の多様な表現を把握し、実際の音声データから得た知見を基にナレッジを構築しています。この「言葉の揺らぎ」を捉えることが、AIによる電話対応の質向上には欠かせません。

奈良市の先進的な取り組み

奈良市では、Zoomの技術を駆使して電話業務のクラウド化を進めています。Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentの3つの製品を組み合わせた導入は、全国初の試みとされ、AIによる音声自動応答の実現に挑んでいます。エスプールグローカルは、このプロジェクトのBPOパートナーとして参画しており、問い合わせ窓口の運用やAIの設計・運用に関わっています。