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相模原市が策定した職員カスタマーハラスメント方針の重要性

相模原市が取り組む職員カスタマーハラスメント対応基本方針

相模原市では、職員が安心して業務を遂行できる環境を整えるために、新たに「相模原市職員カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定しました。この方針は、職員を保護し、質の高い行政サービスを維持するために不可欠なものとなっています。

1. 基本的な考え方

この新しい方針の根底にあるのは、市民からの意見や要求を貴重な情報源とし、それに対して真摯に向き合う姿勢です。市は公平かつ公正な対応を心掛けていますが、その中で職員へのカスタマーハラスメントに該当する行為も存在しており、これを看過することはできません。

カスタマーハラスメントとは、例えば、職員の人格を否定するような言動や不当な要求などが挙げられます。これらは職場環境を悪化させるのみならず、行政サービスの適切な提供を妨げる大きな問題です。そのため、市はこの問題に毅然とした態度で臨むことを決意しました。

2. カスタマーハラスメントの定義と例

この方針ではカスタマーハラスメントの定義を明確にしています。具体的には、行政サービスを利用する際の不当なクレームや要求が、社会通念上許可される範囲を超えることがカスタマーハラスメントとされます。例として、以下のような行為が含まれます：

- 不当な要求：行政サービスに対して瑕疵が認められない場合のクレームや、プライバシーに関わる要求。
- 精神的攻撃：脅迫や中傷など、精神的なダメージを与える行為。
- 威圧的な行動：職員に対する脅しやしつこい言動。

このように、カスタマーハラスメントは多岐にわたるため、適切な判断が求められます。

3. 対応姿勢

相模原市では、カスタマーハラスメントと判断される行為が行われた場合には、速やかに上司に報告することが求められます。これにより、複数の職員が関与し、組織として猛対応する体制が整います。また、必要に応じて警察への通報や法的措置も検討されます。

4. カスタマーハラスメント対策

職員を守るための具体的な対策も盛り込まれています。これには、カスタマーハラスメントに関する啓発活動や、職員向けの研修の実施が含まれます。さらに、カスタマーハラスメントを受けた職員には心のケアが提供される機会も設けられています。

この方針の施行により、相模原市は職員を守るだけでなく、より良い行政サービスの提供に向けた一歩を踏み出しました。市民の皆様にも、この方針の重要性を理解し、職員に対して配慮をもって接していただくことをお願いしたいと思います。

今後も相模原市は職員の安全と市民サービスの向上を両立させるため、さらなる改善に努めてまいります。