NEXCO東日本お客さまセンターがHDI三つ星を14年連続受賞！

NEXCO東日本のお客さまセンターが14年間の栄光を掴む

NEXCO東日本が運営する「お客さまセンター」が、世界最大のサポートサービス団体HDIの格付けにおいて、最高評価である『三つ星』を14年連続で獲得しました。この佳績は、同社が提供するサービスの質とパフォーマンスの向上に対する不断の努力の結果です。

HDI格付けとは？

HDI（Help Desk Institute）とは、サポートサービスやカスタマーサポートの質を評価、格付けする団体です。評価基準は、顧客の視点から見たサービスの品質やパフォーマンスに基づいて設定され、専門の審査員が4段階の評価を行います。NEXCO東日本の「お客さまセンター」は、特に「サービス体制」と「平均応答速度」で高評価を得ており、顧客に寄り添った情報提供が際立っています。

14年連続での三つ星評価の裏側

今回の評価で注目されたのは、特に「サービス体制」と「平均応答速度」が２年連続で満点を獲得した点です。スピーディーな対応だけでなく、他社のエリアを含む広範な情報提供が顧客から高く評価されています。例えば、ドライブ中のサービスエリアやパーキングエリアの情報提供において、割引情報も含めた柔軟な対応が、実際のお客様からのニーズにしっかりと応えています。

アルティウスリンクの取り組み

この「お客さまセンター」の運営を支えているのが、アルティウスリンク株式会社です。同社は2007年からNEXCO東日本のサポートに携わり、「お客様第一」をモットーに、24時間365日体制で顧客へのサポートを行っています。

最近では、音声認識システム「AmiVoice®」を活用し、オペレーターの対応品質をリアルタイムでフィードバックする仕組みを導入しています。これにより、オペレーターは自身の対応をすぐに振り返ることができ、業務管理者も効果的な指導が可能になります。このような取り組みが「サービス体制」や「平均応答速度」の向上にもつながっているのです。

今後の展望

今後は、「AmiVoice®」による自動評価と人による評価を組み合わせたフィードバック体制を構築し、さらなるサービスの質向上を目指します。NEXCO東日本お客さまセンターのセンター長、杉野久美さんは「お客様に寄り添うことが私たちの使命です」と語り、これからもスタッフ一同が一丸となって質の高いサービスを提供する意向を強調しています。

アルティウスリンク企業情報

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産が共同出資した会社で、コンタクトセンターやバックオフィス、ITソリューションにおいてさまざまなBPOサービスを提供しています。最新技術を活用しながら、人の力で高付加価値なサポートを行うその姿勢は、企業の競争力強化にもつながっています。

このように、NEXCO東日本のお客さまセンターとアルティウスリンクは、顧客の期待に応え続けており、今後のさらなる進化が非常に楽しみです。