消費者の困りごとを探る「企業とお客様とのコミュニケーション実態2025」

アルティウスリンクによる消費者調査の重要性

アルティウスリンク株式会社が2025年9月30日に発表した「企業とお客様とのコミュニケーション実態2025年版」レポートは、消費者と企業のコミュニケーションの実情を深く掘り下げた貴重な資料です。対象データは、日本全国の20～79歳の男女3,000人を集めたもので、その内容は今後のビジネス戦略に大きな影響を与えるものと考えられます。

調査結果の概要

この調査は8回目を迎え、消費者が抱えるペイン（困りごと）やその際の行動、問い合わせ時の不満とストレス傾向を分析しています。以下に主な調査結果のポイントを紹介します。

- 自己解決の傾向が強い

約8割の消費者が困りごとが発生した際に自己解決を試み、そのために公式サイトのFAQや商品ページを参照する意向が示されている一方、実際に問い合わせを行うのは半数に留まります。このことから、より充実した参照チャネルの提供が求められています。

- カスタマーサポートの不満が顕著

調査では、約8割の消費者がカスタマーサポート経験時に不満を感じており、そのうち65％が継続購入を見合わせると回答しています。これは、サポート対応が消費者行動に重大な影響を与えることを示唆しています。

- フィードバックの重要性

企業に対して意見を発信した経験がある人は全体で6割を超え、特に若年層においてその割合が高く見られました。このデータから、企業はフィードバックを受け取るための多様な手段を構築する必要があることが分かります。

消費者の行動傾向

消費者は困りごとが発生した際、主に公式サイトのFAQやチャットボットを参照する傾向がありますが、それでも解決策が見つからない場合が多いと感じています。実際、5割の人々が「解決方法が見つからない」という不満を抱えるという結果が出ています。これにより、消費者が容易に自己解決できるための情報提供が不可欠であることが認識されます。

カスタマーサポート戦略の見直し

企業はカスタマーサポートに対する不満が購買行動に与える影響を真摯に受け止め、適切な対応策を講じる必要があります。不満を解消することは、カスタマーサポートを強化し、リピーターを増やすための鍵となるでしょう。

フィードバック環境の整備

また、お客様の声を広く受け入れるためには、電話、メール、ウエブフォームなど、さまざまな手段を整えることが肝要です。これにより、企業は消費者の潜在ニーズを把握し、より良い顧客体験（CX）を提供することが可能になります。収集したデータを分析し、戦略を立てることが、今後の企業の競争力向上につながると言えるでしょう。