ミスミが生成AIを導入し顧客対応の待ち時間を大幅削減

ミスミが生成AIを導入し、顧客対応を革新

未来型カスタマーサービスの実現

株式会社ミスミグループ本社は、2025年8月26日から自社ECサイトに生成AIを活用したチャットボットを導入します。この新しいシステムは、お客様からの問い合わせに対して、従来のオペレーター対応と比較し、回答時間をなんと97〜98%削減するという驚異の効率化を実現しました。

問合せ対応の課題

ミスミが提供するのは、3000万点以上の商品に対する技術サポートと、注文後の返品や変更確認の対応です。そのため、問い合わせが約10万件／年にのぼるという需要がありました。しかし、これまでの対応方法では、顧客の待ち時間が長く、業務効率を妨げる一因となっていました。24時間365日、迅速に顧客のニーズに応えられることが求められており、この点を解決するためにAIチャットボットが導入されることとなりました。

AIチャットボットでのサポート内容

この新しいチャットボットは、技術サポートに関する問い合わせを2024年11月から先行導入し、2025年8月26日からはカスタマーサービスへの本格展開を予定しています。お客様が!チャットを通じて特定の情報を質問するとAIが即座に必要なデータを探し出し、素早い回答を返します。

技術サポートの利点

多くの製品に関する情報が膨大であるため、従来のFAQでは全ての問い合わせには対応できませんでした。AIチャットボットは、お客様の質問に対して、社内に蓄積された製品情報や過去の問い合わせを基にしたデータを参照。これにより、従来なら平均1時間もかかっていた回答時間を、なんと40秒に短縮することが可能になります。

カスタマーサービスの変革

7月より開始されるカスタマーサービスの機能では、商品のキャンセルや変更に関する問い合わせにもAIが対応。オペレーターによる確認作業が不要になるため、平均回答時間が321秒から10秒に短縮されます。このように、AIの導入により、顧客満足度と業務効率が大幅に向上します。

導入までのプロセス

1. チャットを開き、商品仕様の確認や選定相談を選択。
2. AIチャットが登場し、質問応答がスタート。
3. 具体的な内容に関する情報がすぐに得られる。

ACチャットボットの使用は簡単で、必要なメッセージを送るだけで迅速な情報を得られます。会員登録が必要ですが、手軽に利用できる点が魅力です。

ミスミの目指すもの

ミスミは、オートメーション分野における機械部品を世界中の企業に提供し、業界における時間価値向上を図っています。生成AIを活用することで、さらなるサービスの向上を目指し、『グローバルな時間価値』を提供し続ける姿勢です。これにより、顧客の生産性向上に貢献することが期待されています。

今後もミスミは新技術を駆使して顧客満足度を高めていくことでしょう。