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ファミリーマート、三つ星のサポートを実現

コンビニエンスストアとして知られるファミリーマートが、顧客サポート部門において「HDI格付けベンチマーク」で最高評価となる三つ星を初めて獲得したことを発表しました。これは、ファミリーマートお客様相談室が顧客のニーズに応える姿勢を強調した結果であり、特に電話やEメールを通じた多面的なサポート体制が高く評価されたからです。

「ありがとう」と言われるコールセンターへの道

2026年9月に創立45周年を迎えるファミリーマートは、「いちばんチャレンジ」をスローガンに掲げることで、コンビニ業界での立ち位置を一層強固なものにしようとしています。特に、「地域に愛される」企業を目指し、ファミリーマートお客様相談室では「ありがとうと言ってもらえるコールセンター」を目標に掲げ、スタッフは日々の努力を重ねてきました。

この取り組みには、単に顧客からの問い合わせに応じるだけでなく、感謝の声を大切にし、他のステークホルダーとも密接な連携を図ることが含まれています。結果、2024年から始まった審査で、コールセンターの質とパフォーマンスが担保され、三つ星を獲得するに至りました。

審査員の評価

HDIの審査員からは、「担当者の声は明るく、彼らの言葉遣いからは顧客への敬意と温かみが感じられる」と評価を受けています。さらに、問い合わせ内容を的確に把握した上で分かりやすく説明し、必要に応じて他部署と協力して情報を提供するなど、顧客目線での姿勢が高く評価されています。

HDI格付けベンチマークとは？

HDI格付けベンチマークは、顧客視点でのサービス品質を評価するために設けられた基準です。評価は三つ星から星なしまでの4段階に分かれており、専門の審査員が定めた基準に基づいています。この評価は、企業がどれだけ顧客に寄り添ったサービスを提供しているかを示す重要な指標となります。

今後の方向性

今回の三つ星獲得は、さらなる感動を顧客に与えるサービスを提供するための大きな一歩と捉えています。ファミリーマートは、今後も「ありがとう」という言葉を目指し、さらなるホスピタリティの向上に努め、顧客一人ひとりの気持ちに寄り添う信頼される窓口を目指します。

ファミリーマートは「あなたと、コンビに、ファミリーマート」をスローガンに、地域に密接に関わりながら、顧客とつながる存在であり続け、便利でなくてはならない場所を目指していきます。戦略的な取り組みを推進し続け、45周年を迎えるまでの道筋を示した取り組みも進行中です。

いちばんチャレンジの背景

ファミリーマートの「いちばんチャレンジ」は、地域に根ざしたサービスを提供することを目的として掲げられたスローガンです。2026年の45周年に向けて、ファミリーマートが目指すのは、顧客にとって「いちばん」の選択肢となること。これに基づき、ファミリーマートは「おいしさ」や「安心」、「環境への配慮」など、さまざまな分野での挑戦を続けています。

詳しくは、ファミリーマートの45周年特設サイトをご覧ください：ファミリーマート45周年特設サイト

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