ファンケル、AIを活用した新しい社内研修「AIロープレ」を導入

株式会社ファンケルでは、社内の教育機関「ファンケル大学」でAI（人工知能）を活用したロールプレイングツール「AIロープレ」を導入しました。このツールは、特にコンタクトセンターにおける研修の効率化を目指しており、2026年1月に受注研修の試験運用を開始する予定です。今後、効果を検証しながら他の研修プログラムや店舗スタッフの自己学習に展開する計画です。

導入の背景

従来のファンケルの研修は、トレーナーや先輩社員が「お客様役」を担い、一対一での指導を行うことで実施されてきました。しかし、この方法にはいくつかの課題がありました。例えば、指導者が一人当たりにかける時間が増え、練習回数に制限があること、さらに評価が個人に依存しやすいこと、失敗に対する受講者の心理的な負担などが挙げられます。

AIロープレは、特に営業や教育、接客分野における人材育成の効率化に寄与するツールとして注目されています。ファンケルもこのツールを研修内のロールプレイングに活用することで、受講者が時間や場所に制限されることなく練習を重ねられる環境を整えることに成功しました。さらに、客観的なフィードバックを通じて学ぶことで、学習効果の最大化を図ることを目指しています。

ファンケルの価値観の継承

ファンケルは単に教育の効率化を進めるだけでなく、これまで大切にしてきた「お客様一人ひとりのライフスタイルや心情に寄り添う応対」をも継承することに力を入れています。「電話をかけて良かった」「不安が解決できて安心して買い物ができる」と思えるような接客を実現するため、AIロープレにおいてもこの価値観に基づいた評価基準を設けています。こうした独自の基準を用いることで、効率的かつ高品質な応対力の育成を図ろうとしています。

AIロープレの流れ

「AIロープレ」の運用は次のような流れで行われます。
1. 練習用のお客様像の設定: トレーナーが練習に使用するお客様のイメージ（性格や質問内容など）や目指す応答の評価基準を設定します。
2. AIロープレの実践: AIと模擬応対の練習を行い、実際の業務を想定したやり取りを行います。
3. フィードバックの確認: AIからリアルタイムのフィードバックを受け、改善点を認識します。