AIと人の協力で進化する顧客対応の未来—不安と期待の巡り

AIと人の協力で進化する顧客対応の未来

Foonz株式会社が実施した最新の調査によると、顧客対応に対するAIの導入が進む中、実は多くの人々がその利用に対して不安や不満を抱いていることが明らかとなりました。この調査は、toCビジネスにおける顧客サービスやコンタクトセンターの責任者や運用担当者、そして20～60代の一般の男女を対象に行われ、AIエージェントがどのように顧客対応に活かされているのかを探るものです。

AI技術が進化する一方で、その効率性と人間的な温かさとの間にギャップがあることが、多くの回答者から指摘されました。

調査の概要と結果

この調査は2025年12月8日から10日の間に、1,013人を対象に実施されました。回答者の中で、AIエージェントという言葉の意味を理解している割合は31.6%に過ぎず、40.7%は単に「聞いたことがある」と回答しました。AI関連技術は進化しているものの、一般消費者がその仕組みを正しく理解するには限界があることが伺えます。

特に心に留めておくべきは、顧客対応においてAIに不満を感じている人が約6割にも達していることです。これは、AIによる提供が情緒や柔軟な対応を欠く場面において特に顕著です。多くの人が、AIが解決できない時や同じ回答を繰り返す際に、人による対応の必要性を強く感じています。

AI化と人の役割分担

現在、顧客対応にAIを導入している企業は約90%に上りますが、多くの企業がその導入を慎重に進めていることがわかります。AIによって自動化したい業務としては、FAQや商品案内、注文確認などが挙げられ、それぞれの業務が比較的標準化しやすいことから、AIに適しているとされています。

ただし、クレーム対応や個別のニーズに対する対応には、人間の共感性や判断力が不可欠です。これらの業務にはAIでは対処しきれない側面が多く、企業側が人による対応を必要とする場合も少なくありません。これは、AIが持つ限界を理解し、柔軟に対応できる体制を構築することの重要性が強調されています。

理想のハイブリッドモデル

調査の結果、顧客はAIと人の役割を分担した、ハイブリッドな対応を求めていることがわかりました。多くの人が望むのは、AIが簡単な質問や初期対応を担当し、複雑な問題や感情的な配慮が必要な際には人間に引き継ぐという形です。

また、顧客は「状況に応じた柔軟な判断」や「感情に寄り添う対応」を期待しており、企業はこれを実現するためにAIを利用する際には、適切な切り替えの設計が求められます。これにより、顧客満足度を高めるだけでなく、業務の効率化も図れると考えられます。

結論：AIと人の未来

顧客対応の未来に向けて進む中、AIがもたらす効率化と人間的な対応の重要性が再評価されています。企業はこの2つを.combineし、最適な顧客体験を提供できる体制を確立する必要があります。今後の顧客対応の進化に期待しながら、AIと人の持つそれぞれの価値をしっかりと活かすことが、企業の持続可能な成長に寄与するでしょう。