コンフォートブランドホテル、AIエージェント導入で宿泊体験を革新

期待される効果と導入計画

全国で「コンフォートホテル」「コンフォートスイーツ」などを展開する株式会社チョイスホテルズジャパンが、2026年4月から全99ホテルにAIエージェント「Hosport（ホスポート）」を導入することを発表しました。これは、年々増加するお客様からの問い合わせに迅速かつ効率的に対応するための重要な施策です。

2025年度には年間13万件を超える問い合わせが見込まれ、2030年度にはその数が約22万件に達する可能性があります。訪日外国人客の増加や、宿泊需要の回復が背景にあり、AIの導入で24時間365日、即時応答が可能になる環境を整えることが目標です。

AIエージェントの役割

「Hosport」は、顧客対応プラットフォーム「Zendesk」を基に構築され、多様な連絡チャネルを統合したホテル特化型のAI接客エージェントです。約70%の問い合わせに対して自動応答ができ、スタッフが手動で対応する場合でも速やかに情報を引き継ぐ仕組みを採用しています。

これにより、お客様に対する丁寧な接客の時間を最大化し、スタッフがパソコンに向かう時間を最小限に抑えることができます。さらには、要支援の問い合わせについても質の高いサービスを確保することが可能になります。

サポート体制の確立

AIによる自動応答が実施された後の対応は、すべての内容が本部の専門部署でモニタリングされ、正確性と安心感を提供します。この仕組みにより、AIと人的なチェックを両立させながら、安定した回答品質を実現するとともに、顧客満足度の向上を図ります。

業務効率化と商品の価値向上

AIの導入によって、メール対応業務を最大90%削減することが期待されています。これにより、ホテルの運営品質や館内環境の向上、そしてお客様への寄り添った接客の強化に努め、もともと提供していたサービスの価値をさらに高めることができるのです。

施設ごとに異なっていた回答のスピードや内容を均一化することで、どのホテルでも高品質なサービスを提供できる体制を整え、利便性と即応性を向上させることが目指されています。

今後の展望

今後の導入スケジュールは、2026年4月に首都圏エリアから開始し、その後名古屋、福岡、京滋エリアへの拡大を段階的に予定しています。全店への導入は2027年4月を見込んでおり、AIによる業務効率化と人にしかできないサービスを融合させることで、新たな価値の創造を目指すとのことです。

チョイスホテルズジャパンは、デigitalの力を活用し、より質の高い宿泊体験を全てのお客様に提供することを目指しています。データの蓄積や分析を通じて、今後のFAQの強化やサービス改善にも取り組むそうです。

会社概要

チョイスホテルズジャパンは、東京都中央区に本社を構え、2000年に設立されました。日本国内におけるホテルフランチャイズの加盟店の募集、指導、管理、運営を行い、世界46カ国以上に7,500以上のホテルを展開する「チョイスホテルズインターナショナル」のマスターパートナーとして活動しています。2050年までには地域に根差したサービスの提供をこれまで以上に進めていくことを目指しております。