ファンケルがAIロープレ「SAPI ロープレ」を導入し研修効率化を実現

神奈川県横浜市に本社を構える株式会社ファンケルは、AIを活用したロールプレイングサービス「SAPI ロープレ」の導入を発表しました。これは、同社の社内教育機関『ファンケル大学』における研修プログラムに組み込まれ、主にコンタクトセンターでの学習効率を最大化することを目的としています。

SAPI ロープレ導入の背景

従来の研修では、トレーナーや先輩社員が「お客様役」を担当し、マンツーマンで指導を行ってきました。この方式は、個別指導の良さを持つ一方で、指導者一人あたりにかけられる時間が多くなり、練習の機会が限られるという課題も抱えていました。また、評価が担当者の主観に依存するため、受講者が失敗を恐れてしまう心理的負担もありました。

近年、営業や接客業界の人材育成においてAIロープレが導入される動きが見られ、この流れに乗りファンケルもAIを取り入れることに決定しました。SAPI ロープレは、時間や場所を問わず繰り返し練習できる環境と、客観的なフィードバックを提供することで学習効果を向上させることが目指されています。

SAPI ロープレの特徴

1. 人に寄り添う応対を実現

ファンケルは「お客様に寄り添う応対」を大切にしており、SAPI ロープレではこの理念を基にAIを活用しています。評価項目にはファンケルのペルソナに沿った応対や、お客様の心情に寄り添う姿勢が反映されています。

2. 一貫したフィードバック

評価基準に基づき応対内容を可視化することで、安定した育成が実現。受講者は自分の応対を振り返りながら改善点を認識し、次回に活かすことが可能です。

3. 心理的安全性の高い環境

AIがお客様役を担うため、人を相手にする際に生じやすい緊張感を軽減。失敗を恐れず挑戦できる環境作りが学習意欲を高め、早期の自立を促進します。

4. 教員とAIのハイブリッド研修

複数の受講者が同時にロールプレイングを行えるため、研修時間の短縮やトレーナーの負担緩和が実現。一方で、最終的な評価は人が行い、AIと人の相乗効果による教育体制を構築しています。

研修の導入計画

ファンケルは2026年1月より新入社員向けの受注研修から段階的にSAPI ロープレの導入を予定しています。受講者はファンケル大学の研修受講者であり、主に窓口やコンタクトセンター業務に従事する社員が対象となっています。

ファンケルの理念

ファンケルは「美」と「健康」をテーマに、お客様の不安や悩みを解消する商品やサービスを提供しています。教育研修においても「人に寄り添う応対」を次世代に継承することに注力しており、AIロープレを通じてこの価値観がさらに強化されることでしょう。

この新しい学習スタイルは、ファンケルの理念を深めながら、接客スキルの向上を目指す重要なステップとなります。