AI問い合わせ対応の限界と人との協働モデルの必要性を探る調査結果

AI問い合わせ対応の限界と人との協働モデルの必要性

Foonz株式会社による新しい調査が、企業のAI問い合わせ対応に関する視点を浮き彫りにしました。今回の調査は、100名以上の従業員を有する企業のCS・コールセンター担当者を対象に、AIに任せるべき業務と人が対応すべき業務の境界線について実施されました。

調査結果によると、約9割が有人対応に限界を感じており、AI技術への依存や期待の高まりが反映されています。47%の企業がすでにAIを導入しており、さらに50%が導入を検討しています。現場では、業務効率化と人手不足解消を目的にAI導入に踏み切る企業が増加中です。しかしながら、すべての業務をAIに任せられるわけではないと感じる担当者も多いようです。

AIと人の役割分担

調査では、AIが対応すべき業務として「一次受付や要件整理」が最も多く挙げられました。具体的には、顧客からの問い合わせを初期に受け付け、必要に応じて担当部署に振り分ける役割が期待されています。AIによってこれらの定型的業務を担わせることで、オペレーターはより複雑な問い合わせ対応や個別サポートに集中することが可能になります。

一方で、AIに任せたくない業務には「重大なトラブルやクレーム、個人情報の取り扱い」が含まれています。特に、トラブルへの対応は誤った情報提供が大きな信頼問題に発展するため、必ず有人での対応が求められます。調査の結果、感情のケアが必要な事情も考慮し、AIから有人対応への切り替え条件として「強い怒り・不満の検知」が挙げられました。

AI導入の期待と懸念

AI問い合わせ対応に期待される具体的な効果は、「一次対応の削減」「問い合わせの取りこぼし防止」「オペレーターの負荷軽減」といった点です。しかし、現場の担当者はAI導入に不安も抱いており、最も多かった不安要因は「クレームの増加」という結果が出ています。AIの誤った返答が顧客の不満を招くことへの懸念は、現場のリアルな声として浮かび上がるものです。

AIの効果的な運用体制

円滑なAI運用には明確な体制が求められます。調査では「FAQやナレッジの整備」「AIの継続的な学習・改善」が最も重視されたポイントです。AIは導入しただけでは効果が薄く、効果的に運用するためには、その育成や学習が不可欠だと考えられています。更には「費用対効果（ROI）」に注力する企業が多く、単なるコスト削減だけでなく、顧客体験や従業員満足度の両立が求められるようになっています。

同社の主力製品「ソクコム」

Foonzの提供する「ソクコム」は、顧客対応のさらなる効率化を目指すためのプラットフォームです。音声AIと有人支持を組み合わせた3層構造が特徴で、初期対応をAIに任せながら、必要に応じて人間がサポートへと引き継ぐスムーズな体制を築くことを可能にしています。これにより、顧客の待ち時間の短縮や満足度向上を図ることができます。