神奈川県の救急電話相談にSalesforce導入、医療サービス向上の新たな一歩

神奈川県がSalesforceを導入し救急電話相談を革新

神奈川県はこの度、救急電話相談「#7119」のコンタクトセンター基盤にSalesforceの公共機関向けプラットフォーム『Agentforce Public Sector』を導入しました。これにより、救急対応の質を向上させ、県民が安心して利用できる医療サービスの提供を目指しています。

背景と導入の目的

神奈川県は920万人に上る人口を抱える日本の大規模自治体です。近年、医療機関への軽症患者の訪問や「119」への非緊急な問い合わせが増加し、医療現場は深刻な負担を強いられています。そこで、県は「#7119」を全県で展開し、24時間体制での相談を受け付けることで、不要な入電を抑制することを目指しました。

Agentforce Public Sectorによる変革

新システムでは、オペレーターが迷うことなく操作できる画面が実装されています。質問にそって情報を入力すると、救急の緊急度が即座に判定される仕組みが整っています。これにより、オペレーターは迅速に対応ができるだけでなく、ベテランの適切な判断やアドバイスをデータ化し、若手オペレーターが学びやすくする環境も整備されます。

さらなる利便性と技術活用

また、厚生労働省が提供する医療機関の基礎データと神奈川県が保持している情報を組み合わせることで、病院の受け入れ状況をより的確に案内できるようにコーディネートされています。これにより、県民がより優れた情報に基づいて行動できるため、医療サービスの質を向上させることが期待されます。

デジタル変革の最前線

Salesforceのプラットフォーム上では、電話、LINE、Webとのデータ統合が可能です。これにより、すべての相談データが『Data 360』に集約され、収集した情報は分析に活用されます。将来的には、自律型AIエージェント『Agentforce』がオペレーターに必要な情報をリアルタイムで提案する機能も計画されています。

このように、状況が変化してもSalesforceは迅速にシステムの更新が行えるため、常に最新の情報に基づいた対応が可能です。

県民への影響と今後の展望

神奈川県健康医療局の佐々木元氏は、Salesforceのプラットフォームが提供する多様な機能が現場のニーズに基づいているとし、今後もこれを活用し県民の利便性向上を目指す志を語りました。

この取り組みは、地方自治体におけるAI活用の可能性を示す先進的な事例として、他地域のお手本となることが期待されます。