SHIFTが相模原市に次世代型コールセンターを導入、AI活用による市民サービスの向上へ

SHIFTが相模原市に次世代型コールセンターを導入

株式会社SHIFTは、神奈川県相模原市が運営するコールセンターの業務を受託し、2026年4月1日からプロジェクトを開始することを発表しました。この新たな取り組みは、市民サービスの向上を目的に、AI技術を活用した次世代型コールセンターを構築・運営するものです。

プロジェクトの背景

相模原市では、電話や電子メール、ファックスなど多様な方法で市民からの問い合わせを受け付けています。しかし、近年では特定の時間帯や時期に問い合わせが集中し、年間の受電件数は10万件を超えています。市民の高齢化や多様なニーズの増加、DXの進展などにより、1件あたりの相談内容は複雑化しています。

このような状況を受け、相模原市はコールセンターの運営モデルを見直し、AIとデータを中心にした新しい仕組みを導入することを決定しました。これにより、より質の高い応対と行政サービスの持続可能な運営の両立を目指します。

SHIFTのAI技術の導入

SHIFTは、全国の地方自治体へのAI導入実績があります。その中でも、兵庫県尼崎市や東京都品川区での成功事例が評価され、本プロジェクトの受託先に選ばれました。特に、カスタマーサポート分野での運用最適化や業務改善の専門性を活かし、相模原市におけるコールセンターの質を改善します。

このプロジェクトでは、2026年4月から始まり、5年間の運営期間を設けています。2026年10月から正式に次世代型コールセンターの運用が始まる予定です。

次世代型コールセンターの機能

新しいコールセンターでは、市民からの問い合わせ対応を中心に、案内・取次ぎ、苦情や要望の初期受付、申請業務、さらにはSNSを通じた情報提供までを担います。自動応答のシステムにより、市民は「迷わず」「待たず」「たらい回しにされない」環境が整います。

さらには、災害時や繁忙期にも柔軟に対応できる体制が整備され、緊急時の情報提供も迅速に行えるようになります。また、AIによって問い合わせ内容が自動的に処理・分析されることで、職員は本来の業務に集中しやすくなります。

市民からの声を分析し、先手を打つ

市民からの問い合わせ数やVOC（Voice of Customer）を分析する予兆検知ダッシュボードも整備され、問題の兆候を早期に把握します。その結果、政策立案や業務改善がスムーズに行えるようになり、より効果的な先手対応が期待されます。

SHIFTのAIプラットフォーム「AICO」

この新たなコールセンターシステムでは、SHIFTのグループ会社SHIFT PLUSが開発したAIコンタクトセンタープラットフォーム「AICO」を活用します。これにより、高いセキュリティを保持しつつ、市民からの問い合わせに迅速に対応することが可能になります。AIによって問い合わせの自動応答、データ蓄積、さらにはリアルタイムの問い合わせ傾向の監視が実現されます。

取り組みの意義

このプロジェクトは、相模原市における市民サービスの質を大きく向上させるだけでなく、日本全体の行政運営に新たな基盤を提供することが期待されています。SHIFTは、変化する社会に対応し続けるための持続可能なコールセンターの運営モデルを確立し、その運営を通じて市民との信頼関係を築いていく所存です。これからの相模原市における市民サービスの進化に注目が集まります。