IVR導入の実態とユーザー離脱の課題、解決策を探る

近年、企業のカスタマーサポート部門での業務効率化が進むなか、IVR（自動音声応答システム）の導入が増加しています。しかし、その一方でユーザーの離脱や不満が顕在化していることがFoonz株式会社の調査によって明らかになりました。本記事ではその実態を深堀りし、改善のためのヒントを考察します。

調査概要

Foonz株式会社が行った調査は、企業のカスタマーサポートおよびコンタクトセンター部門の責任者や運用担当者を対象とした「IVR導入実態調査」です。調査期間は2025年10月6日から10月7日まで、インターネットを通じて1,005名からデータを収集しました。調査の結果、IVR導入率は約8割にのぼり、その目的や課題についての詳細がわかりました。

IVR導入の割合と目的

調査によると、IVRを「全社的に導入」している企業は32.8％、「一部導入」している企業は46.0％で、実に全体の約8割近くがIVRを利用しています。最も多い導入目的は、「営業時間外の自動対応」で61.6％がこの目的のためにIVRを導入しているとのことです。

また、「担当者への自動振分け（48.4％）」や「オペレーターの負荷軽減（47.9％）」も重要な目的とされ、業務の効率化がIVR導入の中心的なテーマとなっています。

ユーザー離脱とその要因

しかし、IVR導入の成果として顕在化したのが、ユーザーの途中離脱問題でした。調査結果では『ユーザーが途中で離脱しやすい』と答えた企業は48.1％に上り、他の課題と比べても高い割合を占めています。更には、8割以上の企業がユーザーからの不満を実感しているとも述べています。

ユーザーが離脱する原因としては、「長時間待たされる」との不満が半数以上を占め、続いて「機械的な案内にストレスを感じる」も多くの支持を集めました。

IVR改善のためのアプローチ

調査結果を受けて、多くの企業は改善に向けた取り組みを行っていますが、依然として「都度対応」にとどまることが多く、改善サイクルの構築が課題とされています。これにより、ユーザー体験の向上が impededされています。「AI自動応答との連携」や「他チャネルとの統合」が次世代のIVR運用における重要なファクターとして浮上してきています。

未来への展望

IVRの導入によって業務効率化が進んだ企業は約9割にも上りますが、ユーザー満足度を同時に維持するための探求は続きます。AIを活用した柔軟でパーソナライズされた応答が求められる中、従来型IVRの見直しや再設計が急務となっています。

Foonz株式会社の提供する「ソクコム」は、このような課題を解決するための一つの手段であり、多彩なコミュニケーションチャネルを統合的に管理するプラットフォームとして機能しています。さまざまな機能を持つ「ソクコム」を導入することで、多くの企業が抱えるIVRの課題に立ち向かうことができるでしょう。