インバウンド復活で変わる観光業界: 外国人宿泊客の増加と現場の課題

インバウンド復活で変わる観光業界

近年、コロナ禍を経てインバウンドが復活し、観光業界は再び活気を取り戻しつつあります。特にホテル業界では外国人宿泊客が急増しており、その対応が新たな日常業務として定着しています。しかし、その裏側には様々な課題が存在しています。

外国人宿泊客の増加

LIVE株式会社が実施した調査によれば、約8割のホテル業界の働き手が、コロナ禍以降、多くの外国人宿泊客が訪れていると認識しています。このデータから、ホテルの業務の半分以上が外国人宿泊客の対応に費やされていることが分かります。実際、『ほとんどを占めている』または『半分程度を占めている』と答えた方は約7割にのぼり、その重要性が浮き彫りになっています。

現場の課題

しかし、外国人宿泊客の対応が日常化する一方で、8割以上の回答者が何らかの課題を感じていることも明らかになりました。特に『文化・マナーの違い』や『言語コミュニケーション』が主要な課題として挙げられています。多文化の受け入れやコミュニケーションの複雑さは、業務の運営を難しくしています。特に、言語の壁や文化的な誤解は、宿泊客の満足度にも直結するため、早急な対策が求められます。

多言語対応の進展

調査によると、現在の多言語対応については、『翻訳ツールの利用』や『外国語表示・案内の設置』が進んでいますが、依然として十分な対応が整っているとは言えません。そのため、今後は外国籍スタッフの採用が重要な施策として浮上してきています。多言語対応の強化策として、特に外国籍で外国語が堪能なスタッフの採用を考えている業者は多く、全体の約9割が前向きな姿勢を示しています。

スタッフの採用と育成

外国語に堪能なスタッフに期待される業務は多岐にわたり、フロント業務や電話対応、クレーム処理など、宿泊客と直接接する業務での活躍が求められています。しかし、不安要素としては「日本語能力の不足」や「文化的なギャップ」などが挙げられ、スタッフの採用に際してもこれらの課題をクリアする必要があると感じているようです。これに対応するためには、企業がスタッフの適応性を育成する体制を整えることが重要です。

外部支援サービスの検討

多言語対応に向けた外部支援サービスの導入を考える施設も多く、翻訳ツールの導入支援やバイリンガル人材の紹介・派遣などが高い関心を集めています。これらは即効性が高く、業務のクオリティを向上させる一助となるでしょう。特に翻訳ツールの活用は、業務の負担を軽減し、効率的な対応を実現する方法として重宝されています。

まとめ

インバウンドの回復はホテル業界に新しい風を吹き込みましたが、それに伴う課題も浮き彫りになっています。外国人宿泊客への対応が日常業務に強く影響している一方、その対応力を向上させるための戦略を検討する必要があります。日本語と外国語の両方に精通した人材の採用、その育成、そして外部支援サービスの活用が、今後のキーポイントとなるでしょう。多様な文化を受け入れることで、観光業界全体のさらなる成長が期待されています。これからの業務展開には、お客様に快適な滞在を提供するための新しい手段が求められています。