宇部市のリモート窓口とDXコールセンターが新たな行政サービスを実現

宇部市のデジタル改革が始動

山口県宇部市では、少子高齢化や職員の減少といったさまざまな行政課題が浮上しています。このような背景の中、宇部市は「フロントヤード改革モデルプロジェクト」に採択された新たな取り組みを開始します。エスプールグローカルが受託したリモート窓口およびDXコールセンター業務は、このプロジェクトの一環として位置付けられています。

受託の経緯

宇部市は、全国的な潮流を反映し、持続可能な行政サービスの構築が急務とされています。特に中山間地域では住民サービスの維持・向上が重要で、エスプールグローカルのシェアード型BPOセンターの知見が評価されました。これにより、行政サービスが効率的に、かつ持続可能に提供されることが期待されています。

エスプールグローカルの役割

エスプールグローカルは、自治体向けのBPO事業を展開する企業で、特に効率的な行政運営を実現するためのノウハウを持っています。今回のプロジェクトでは、宇部市職員が行っていた窓口業務を、同社のオペレーターが遠隔でサポートします。このリモート化が進むことで、業務の効率化が図られ、職員の負担軽減にも寄与します。

事業の概要

この事業では、リモート窓口およびDXコールセンターを通じて、住民からの問い合わせを迅速に対応します。具体的には、市民の問い合わせに対し、オペレーターが遠隔で対応する仕組みを構築します。また、AIによるデータ分析を行い、住民の傾向やニーズを把握することで、新たな施策立案へとつなげます。このように、EBPM（証拠に基づく政策立案）を進めることで、より良い行政サービスを実現することが目指されています。